Financiële dienstverleners gaan steeds serieuzer aan de slag met customer relationship management (CRM). Dat blijkt uit een onderzoek van Goals Marktbewerking in opdracht van softwareleverancier Cmotions. Nu zijn de meeste dienstverleners nog gericht op operationele CRM voor marketing, sales en service, maar steeds meer bedrijven gaan aan de slag met een bedrijfsbrede CRM-strategie.
Inmiddels heeft veertig procent van de Nederlandse financiële dienstverleners een customer relationship management (CRM) strategie geformuleerd en net iets meer heeft het voornemen de CRM-faciliteiten te vervangen. De respondenten geven aan dat ze behoefte hebben aan het opbouwen van complete klantprofielen en het segmenteren van doelgroepen. Op die manier moet vooral de verkoop gestimuleerd worden, maar ook klantbehoud en het binnenhalen van nieuwe klanten behoort tot de doelen. Nu zijn nog weinig bedrijven daar mee bezig.
Negentig procent van de financiële dienstverleners geeft aan geen idee te hebben hoe het staat met de actuele stand van klanttevredenheid. Met het inzicht in klantrendement is bij tweederde ook slecht gesteld. Daarom willen veel respondenten aan de slag met marketing intelligence oplossingen. Het probleem is hierbij wel de koppeling met andere systemen. Ook contactcenteroplossingen zijn maar bij een kwart van de respondenten geïntegreerd met het CRM-systeem.
Voor het onderzoek zijn 269 financiële dienstverleners benaderd, waarvan een kwart heeft gereageerd.
Bron: ITcommercie
Discussion
No comments for “Financiële dienstverleners serieuzer aan de slag met CRM”