Digital direct marketing blog

Online Media Workshop: Content, Connectie en Conversie

In samenwerking met Ematters organiseert NuGuRu een workshop over nieuwe media.

»

Serviceniveau volgens bedrijven gestegen, klanten vinden van niet

Sommige bedrijven denken dat ze de afgelopen jaren vooruit zijn gegaan op hun klantenserviceniveau. Toch denken klanten daar anders over; zij zien geen verschil of zeggen zelfs dat het niveau verslechterd is. Dat blijkt uit een recente studie van adviesbureau Accenture.

Voor het onderzoek ondervroeg Accenture communicatie- en technologiebedrijven en hun klanten. De bedrijven lieten weten service erg belangrijk te vinden, zeker tijdens economisch slechtere tijden. Ruim veertig procent gaf zelfs te kennen dat service en support belangrijker is gedurende de recessie dan als het goed gaat.

Zestig procent van de ondervraagden deed dan ook investeringen op het gebied van service of support. Ze kochten of voegden samen met bedrijven die superieure customer service bieden, bouwden of verbeterden websupport portals, verbeterden hun business processen of creëerden betere kennismanagementcapaciteiten. Acht van de tien ondervraagde bedrijven dachten dat hun activiteiten de customer service in het algemeen en support ervaring waren verbeterd, afgezien van of ze wel of niet geïnvesteerd hadden.

Een overgroot deel van de klanten liet echter weten dat ze geen verschil hebben gemerkt in het serviceniveau van de bedrijven. Of ze zagen een verslechtering. Daarbij zei maar een kwart van de klanten dat ze loyaal zullen zijn aan hun leverancier. Dat terwijl 84 procent wel denkt dat de leverancier hun business waardeert.

Het adviesbureau zegt dat vooral analytics en sociale media het gat tussen klant en bedrijf kan dichten. Uit het onderzoek blijkt dat maar achttien procent van de leveranciers vergevorderde analytische oplossingen gebruikt om te bepalen welke verandering in kosten de beste return on investment zal geven.

Sociale media moeten bedrijven helpen met het vaker aan gaan van het dialoog met de klant. Het onderzoek geeft ook aan dat organisaties denken dat ze het aantal keer dat ze communiceren met klant in de recessie is toegenomen. Ook dat hebben de klanten niet gemerkt.

Bron: itcommercie.nl

Ontslag per sms, e-mail of hyves is rechtsgeldig

Ontslag per sms, e-mail of hyves in Nederland is rechtsgeldig, zo meldt de Gibo Groep. De wet schrijft niet voor hóe een werkgever iemand moet of mag ontslaan, dus is een elektronisch bericht in principe rechtsgeldig, zo verklaart GIBO. Wel wordt er een kanttekening gemaakt: de werkgever moet kunnen aantonen dat de betreffende werknemer het ontslag daadwerkelijk ontvangen heeft.

Marketeers tillen loyaliteit naar een hoger niveau

Klantenbinding is het afgelopen jaar steeds belangrijker gaan worden. Om de terughoudendheid van consumenten tijdens de crisis te kunnen bestrijden, komen producenten steeds vaker de consument tegemoet door loyaliteitsprogramma´s aan te bieden. Loyaliteits programma´s van grote winkelketens zijn uitgebreider geworden en bieden meer beloningen en kortingen dan in het verleden.

“Ons doel is om het voor onze klanten gemakkelijker te maken om bijkomende voordelen te kunnen vinden”, zegt woordvoerster Lea Guimond van Target. “We testen momenteel een nieuw programma voor beloningen in geselecteerde markten, dat biedt de gasten een procent korting op alle aankopen die zij met hun REDcard doen.”

Best Buy gaat nog een stap verder. Het Rewards Zone programma biedt niet alleen meer beloningen voor haar meest trouwe klanten, maar het is ook gericht op het onderhouden van hun relatie met de consument, zodat die altijd hun merk in het achterhoofd houdt.

“We hebben de regels veranderd om op een goede manier een connectie te kunnen leggen met onze klanten – voornamelijk door verbinding te maken via e-mail adressen – en een klant van hoge waarde krijgt hierdoor extra voordelen,” zegt Bob Soukup, senior manager van loyaliteit bij Best Buy. “Dit laat ons klanten belonen die geïnteresseerd zijn in een relatie met Best Buy en niet slechts met een enkele transactie. Tevens staat dit ons toe om extra aandacht te geven aan onze beste klanten.”

“Best Buy’s voortdurende focus op het opbouwen van relaties met klanten laat blijken dat er geen marketeers zijn die de lessen zijn vergeten die ze hebben geleerd in het afgelopen jaar.”, zegt Bryan Kennedy, voorzitter van Epsilon, dat samenwerkt met Best Buy op de Reward Zone en de andere loyaliteitsprogramma’s en CRM-inspanningen.

“Als we gaan nadenken over hoe loyaliteit ten uitvoer wordt gebracht, dan zijn we nu erg gericht op de dialoog die plaatsvindt tussen al deze verschillende kanalen,” zegt hij. “Best Buy is zeer open en uitnodigend vanuit het perspectief van het creëren van een dialoog met de consument.”

De Amerikaanse hotel branch is er een die traditioneel bekeken aanzienlijke investeringen doet in klanten loyaliteitsprogramma’s. In een somber jaar voor de totale Amerikaanse reisbranch – de omzet per beschikbare kamer daalde met 16,7% in 2009 ten opzichte van het jaar 2008, volgens Smith Travel Research – zoeken de hotels naar manieren om bestaande klanten te bereiken met boodschappen van waarde om hen te verleiden tot het boeken van accommodaties.

“We hebben de business unit omgevormd om meer nadruk te leggen op marketing in het algemeen en CRM in het bijzonder om de  informatie over onze klanten volledig te kunnen benutten,” zegt Mike Sterk, directeur van marketing bij AmericInn.

AmericInn is afgelopen maand opnieuw begonnen met haar loyaliteitsprogramma op basis van stempelkaarten, waarbij klanten een stempel kregen tijdens elk verblijf, maar dan in een digtale format.

“We hebben net onze database en het loyaliteitsprogramma geïmplementeerd, en de eerste reacties en pension feedback op dit nieuwe loyaliteitsprogramma hebben onze oorspronkelijke prognoses overtroffen”, zegt Sterk. “Consumenten zijn verheugd over het feit dat we ons programma eenvoudig en gebruiksvriendelijker hebben kunnen maken.”

Na 10 verblijven kunnen klanten kiezen voor $ 40 in contanten, of $ 50 op kamer krediet. In het oude programma was het krediet ook $ 40, maar Strong zegt dat dit werd verhoogd om herhalingsbezoek te stimuleren.

“Toen de recessie kwam begonnen we met het afstellen van onze inspanningen om ervoor te zorgen dat wij ons konden onderscheiden binnen de markt zodat wij zichtbaar bleven voor degene die de boekingen voor ons blijven genereren, “legt hij uit.

Een ander gastvrij merk, Hilton, werkt aan het vergroten van de inschrijvingen in het loyaliteitsprogramma door zich op een ander publiek te gaan richten dan vóór de recessie. In plaats van zich te richten op de vaste klanten, binnen het elite klantenbestand, heeft de hotelketel het zwaartepunt verlegd naar meer casual reizigers door “actiever te worden met promotionele activiteiten door toegevoegde waarde aan te bieden in de vorm van kortingen en een loyaliteitsprogramma-aanbod”, zegt Jeff Diskin, Senior Vice President of Brand Management en marketing in het Hilton.

“We willen alle reizigers voornamelijk gaan bereiken door ons HHonors loyaliteitsprogramma. Om de dialoog te vergemakkelijken kunnen we via verschillende kanalen werken waarmee zij zich gebonden voelen en kunnen we zorgen voor promotionele activiteiten en het bedrijfsleven sturen naar daar waar we het nodig hebben,” Diskin voegt toe: “In de afgelopen 15 maanden hebben we vrij veel gehad aan een HHonors-promotie op basis van ieder kwartaal. Dit heeft gezorgd voor een constante stroom van inschrijvingen, dus nu kunnen wij profiteren van de zaken die deze promotie opleverd. Vervolgens kunnen wij met behulp van een databank met een direct aanbod komen dat specifiek op de klant is afgestemd. ”

Merk marketeers zijn zich ook bewust van het groeiende belang van loyaliteitsprogramma´s. J & P Cycles, een meerkanaals´ retailer van verjaarde motorfietsonderdelen, gebruikt de inzichten die zij hebben opgedaan met de leden van het Gold Club loyaliteitsprogramma, om de prijzen aan te passen van “tienduizenden” van haar producten, zegt Rich Brecht, senior communicatie manager voor het bedrijf.

“Omdat de economie echt een duik nam hebben we veel kritiek gekregen op onze verzendkosten en prijzen,” zegt Brecht. “Dus hebben we voor de Gold Club minima de verzendkosten verlaagd, en als een klant aangeeft dit product vandaag niet bij ons te willen bestellen omdat het elders goedkoper is, beginnen we agressief te melden dat de prijzen zijn aan te passen.”

Marketeers zonder bestaande loyaliteitsprogramma’s overwegen deze in te voeren. Printerfabrikant Epson overweegt een loyaliteitsprogramma om rechtstreeks inkt kopen van het bedrijf aan te moedigen. “Een dergelijk programma werd in het verleden getest en gestopt.”, zegt Chris Nikkel, manager van CRM en direct response-marketing voor Epson; “Maar wij zijn opnieuw een dynamische opzet gaan bouwen achter dit idee.”.

“Voornamelijk als gevolg van een verandering van beheer over het loyaliteitsprogramma, gaan we niet uit van de test-of proeffase.” legt hij uit. “We overwegen het nu weer, en we zullen zien of het wordt goedgekeurd.”

bron: DMnews

Waar zijn de klanten en hoe bereikt u deze?

De crisis voorbij? Waar zijn de klanten en hoe bereikt u die?

Ik zal u vertellen wat de klant tegenwoordig doet. (Ik gebruik “hij” maar ik bedoel natuurlijk ook “zij.”)

• Hij gaat wat langzamer beslissen. Hij twijfelt langer.
• Hij is boos over de waarde van zijn huis en de waarde van zijn beleggingen.
• Hij zal niet worden geënthousiasmeerd zaken te doen op dezelfde manier zoals hij gewend is.
• Hij zal niet meer op dezelfde manier bankieren.
• Hij zal niet meer op dezelfde manier adverteren.
• Hij zal niet meer op dezelfde manier een auto kopen.
• Hij zal niet een huis kopen op dezelfde manier als voorheen.
• Hij zal niet investeren op dezelfde manier als voorheen.
• Hij is online. Controleert uw website – en de website van uw concurrent.
• Hij is aan het socialiseren. Hij wil iedereen vertellen wat er gebeurt in zijn wereld en de rest van de wereld.
• Hij is Tweeting, Facebooking en Linked-In-ing. Sociale media is nog steeds een groeiend.
• Hij blogt over zijn ervaringen met u en deelt dat met de rest van de wereld.
• Hij is YouTubing over zijn ervaringen met u en deelt dat met de rest van de wereld
• Hij is aan het Googlen, niet aan het gele gidsen.
• Hij is aan het texten. Veel.

Waar is de nieuwe klant? Hij is in de nieuwe wereld … En u?

De klant maakt een comeback – langzaam maar zeker komt de klant terug. En hij voelt zich ECHT KONING. En als hij (of zij) terugkeert, gaat u de verandering voelen. Een grote verandering heeft nu al plaatsgevonden maar zet gestaag door. Hoe u op de nieuwe klant bent voorbereid zal uw succes op lange termijn bepalen.

REALITYCHECK

Terwijl uw klanten weg waren, heeft online officieel overgenomen. Het is de nieuwe showroom en uw product of dienst wordt vergeleken met uw concurrenten. Je kunt als klant chatten of de telefoon pakken en direct reageren. Het is snel, accuraat en iedereen kan kiezen wat hij wil, elk moment van de dag of nacht. Bent u daarop voorbereid?

Ja, zegt u, maar het internet is er al een paar jaar. Inderdaad en klantervaringen laten nu pas zien dat:

• Hij op zoek is naar gemak van zaken doen met uw bedrijf.
• Hij is waarde georiënteerd, maar zal pas kijken naar de prijs als onderdeel van het besluit.
• Hij wil een relatie.
• Hij wil en verwacht goede service na de aankoop.
• Hij wil niet wachten op iets of iemand.
• Hij heeft hulp en deskundig advies door Google.
• Hij is op zoek naar ideeën en antwoorden.
• Hij kan uw prijs en uw gegevens in twee seconden of minder op Google vergelijken.
• Hij weet net zo veel over uw product als jij.
• Hij weet meer over de producten van uw concurrent dan jij.
• Hij kan nu betalen
• Hij verwacht dat iemand aan de telefoon zijn hulpvraag kan beantwoorden.
• Hij is ziek van offshore call centers, ten onrechte voeren zij de naam “helpdesks.
• Hij is ziek van responsboxes die vertellen hoe belangrijk zijn oproep is terwijl hij in de wachtstand staat.
• Hij is ziek van u opgenomen telefoongesprekken bericht.
• Hij eist de waarheid. Altijd.
• Hij vertrouwt niet langer de instellingen die vroeger voor autoriteit doorgingen.
• Hij moet worden begrepen en uw oprechte bezorgdheid voelen.

Het is dus een andere wereld nu. U moet anders met klanten omgaan! U kunt dat doen of doorgaan als voor de crisis met het maken van excuses over deze verklaringen. Maar de klant is veranderd. Totaal verandert. De economie is weer terug – MAAR NIET zoals het was. Neem niet mijn woord. Lees een willekeurig dagblad.

Is de nieuwe klant bij u aan het kopen, of bij uw concurrentie?

Menno Rigterink Bron: Manta.com

West-Europese reclamebestedingen stijgen weer in 2010

Eind 2009 nadert en de statistieken vallen weer over elkaar heen. Het in alle grotere landen actieve ZenithOptimedia en in mediaplanning en -inkoop gespecialiseerde bureaunetwerk, verwacht dat 2010 wereldwijd een stijging van een magere 0.9 pct van de reclamebestedingen te zien zal geven.

Dat is toch een duidelijk verbetering, gezien de daling van 10.3 pct in het huidige jaar. Voor West-Europa is de verwachting iets positiever dan bijvoorbeeld voor Amerika, waar 2010 vreemd genoeg nog een daling te zien zal geven in de reclame-bestedingen van 2.6 pct. West-Europa zal een groei van 0.5 pct t e zien geven. Dat is minder dan de inflatie. Voor deze delen van de wereld laat 2009 een daling zien van respectievelijk min 12.9 pct (VS) en min 11.8 pct (W. Europa).

Het wordt eentonig, maar reclame via internet laat dit jaar een stijging zien, als enige mediumtype, aldus AdAge. De reden is evenmin nieuw: de crisis heeft een budgetverschuiving richting online versnelt. ”De snelle response als het gaat om online reclame is meer aantrekkelijk voor marketingafdelingen die elke dollar moeten omdraaien, dan het bouwen van bouwen op de langere termijn wat beter mogelijk is in andere media,” aldus Zenith Optimedia, dochter van het Franse Publicis, dat de cijfers gisteren op een congres in New York naar buiten bracht, zo meldt AdAge. Over vijf jaar zal internet wereldwijd het tweede reclamemedium worden na televisie, is een andere verwachting.

Bron: Reclamewereld.blog.nl

Internet vreet steeds meer stroom

Internet is goed voor 2 procent van het totale energieverbruik, ongeveer evenveel als de luchtvaart. Maar het zogeheten ICT-verbruik groeit razendsnel, blijkt uit een rapport van bereau Tebodin, dat woensdag naar de Tweede kamer is gestuurd.

Van het ICT-verbruik nemen de huishoudens 67 procent voor hun rekening. De infrastructuur, het totaal van de netwerken en de zogeheten datacenters die nodig zijn om de netwerken te laten functioneren, is goed voor 20 procent. Kantoren nemen de rest voor hun rekening.

Het ICT-verbruik in de datacenters is in twee jaar tijd met 52 procent toegenomen. Daar is volgens het rapport veel te besparen door koeling die zuiniger met energie omgaat.

Volgens het rapport zal het elektriciteitsverbruik door ICT in 2020 met 73 procent zijn toegenomen ten opzichte van afgelopen jaar. Door betere koeling en betere apparatuur kan dat beperkt worden tot 26 procent.

Bron: Telegraaf.nl

Gratis woordenboek over kredietcrisis

Wie op de hoogte probeert te blijven van alle rompslomp van de (krediet)crisis, ziet soms door de financiële bomen het bos niet meer. Maar nu is er het Klein Financieel Woordenboek van de Kredietcrisis. En helemaal gratis te downloaden ook nog. 

Op de website van De Financiële Begrippenlijst vind je een gratis download met aan de kredietcrisis gerelateerde begrippen. Het gaat om 250 financieel-economische begrippen die tijdens deze economische crisis veel gebezigd worden in de pers, politiek, onder economen en in financiële kringen. Kortom: een klein financieel woordenboek van de kredietcrisis.

De Financiële Begrippenlijst is een (online) financieel woordenboek met meer dan 7.700 begrippen op het gebied van economie, financiële markten, beurs en beleggen, onderling verbonden door meer dan 45.000 verwijzingen. Bovendien is het onafhankelijk en niet gelieerd aan enige financiële instelling.

Toegang tot de begrippenlijst is gratis, na een eenvoudige registratie op www.dfbonline.nl. Ga vervolgens na het inloggen naar het begrip ‘kredietcrisis’, of ga rechtstreeks naar het begrip toe via het aanklikken van de volgende link.                                                                                                                                                                                Bron: Carp.nl