Digital direct marketing blog

Checkpoints voor een goede klantenrelatie

Herinner jij je de eerste ontmoeting met een prospect nog? Het was spannend: een blind date die zó goed ging dat jullie niet konden wachten om het contract te tekenen! Ze hielden van jou en jij hield van hen. »

Marketing accountability

Meten is weten. Een veel gehoorde uitspraak als het om de accountability van marketing gaat. Als marketeers moeten we ons steeds meer gaan verantwoorden voor onze keuzes. En dat wordt ook nog eens moeilijker omdat het vak alleen maar complexer wordt. Tegelijkertijd zijn er wel meer mogelijkheden om het resultaat van – vooral online – marketingactiviteiten te meten. En daar maken we dan ook volop gebruik van. Maar is meten eigenlijk wel voldoende om marketingacties te verantwoorden?

»

Online Media Workshop: Content, Connectie en Conversie

In samenwerking met Ematters organiseert NuGuRu een workshop over nieuwe media.

»

Emailmarketing case: Ematters – EasyToBook

Case: EasyToBook.com 2009 Business Partner: Ematters URL: www.easytobook.com Branche: Travel Deze case is uitgevoerd door EasyToBook i.s.m. Ematters  

EasyToBook.com 

~ aan het woord is Wouter Blok van EasyToBook.com – klant van Ematters, bureau voor digitale marketing. 

• Zet email marketing in als betrouwbare en winstgevende tool in de communicatie naar ruim 400.000 klanten
• Het verhogen van het succes door personalisatie en segmentatie

Uitdagingen  

• Enthousiasme voor het medium terugwinnen bij EasyToBook.com
• Meer feedback en mogelijkheden verkrijgen van oude email partner
• Minder inspanningen hoeven doen vanuit EasyToBook’s ICT en marketing afdeling
• Informatiestroom van klanten verhogen voor uitgebreide segmentatie

Oplossing  

• Introductie van email publishing platform Tripolis en email marketing partner Tripolis
• Technische koppeling tussen Tripolis en content managementsysteem EasyToBook om inspanningen te verlichten
• Outsourcen handeling newsletter naar Ematters
• Verzamelen van klantinformatie door middel van EasyToBook Passport, klikgedrag binnen newsletter en data uit Google Analytics

Resultaten (ROI)

• Door de inzet van alle mogelijke middelen die voor handen zijn: return on investment van 850%

“Hoe kan email marketing in combinatie met Google Analytics een klein bedrijf helpen de giganten in de reiswereld te verslaan? In samenwerking met Ematters en Tripolis Solutions is een echte David versus Goliath case ontwikkeld. Email marketing is voor ons een niet meer weg te denken medium.” ~ Wouter Blok, Commercieel Directeur, EasyToBook.com 

EasyToBook.com is opgericht in 2004 en is sindsdien enorm gegroeid. EasyToBook.com is begonnen met een paar Europese steden maar hebben inmiddels allerlei soorten accommodatie beschikbaar, wereldwijd. Met de mogelijkheden van alle diensten die EasyToBook.com biedt, kunnen reizigers moeiteloos het hotel dat voldoet aan hun voorkeuren zoeken, kiezen en boeken. 

EasyToBook.com biedt een grote variatie hotels wereldwijd, tegen hoge kortingen. Wat het reisdoel ook is, EasyToBook.com biedt budget hotels tot 5-sterren luxe hotels, pensions, appartementen en meer, tegen de beste tarieven die online beschikbaar zijn. 

EasyToBook heeft zeer bewust gekozen voor Ematters als email marketing partner en het Tripolis Dialogue systeem voor de verzending van alle e-mailcommunicatie naar haar klanten. 

EasyToBook.com verstuurt wekelijks een update van de beste hoteldeals naar ruim 400.000 klanten. 

Maar enkele uitdagingen bleven. Hoe zorgen we voor een minimale inspanning van de klantzijde en maken we gebruik van de verschillende bronnen van informatie om de newsletter zo succesvol mogelijk te maken. Dus niet alleen schieten met hagel, maar gerichte mailings sturen op basis van klantprofiel, boekingsgedrag en surfgedrag op de website. Doelstelling is om een zo hoog mogelijke return on investment te creëren per mailing. 

• Hoe creeër ik een optimale samenwerking tussen EasyToBook.com en de emailmarketingpartners?
• Hoe maak ik optimaal gebruik van de reeds bestaande informatie van de klanten voor personalisatie en segmentatie?
• Hoe zorg ik ervoor dat de ROI optimaal wordt en zo blijft?

Om de nieuwsbrief van EasyToBook.com nog succesvoller te maken is goed gekeken naar welke informatie beschikbaar is per klant, en welke informatie gebruikt kan worden voor personalisatie en segmentatie. Door te testen op onderwerpregels, personalisatie in de headers en te segmenteren op bijvoorbeeld sterrenrange (op basis van de laatste boeking) wordt hoogwaardige personalisatie bereikt en daarmee de nieuwsbrief relevanter voor haar lezers.    

Door het vrijgeven van de API van Google Analytics, heeft Ematters in samenwerking met EasyToBook een ultiem wapen in de strijd gegooid; koppel data uit Google Analytics aan de reeds beschikbare data in Tripolis Dialogue en er ontstaat de mogelijkheid om op basis van een bijvoorbeeld niet afgeronde boeking in een bepaalde stad, een aanbieding te doen per email. Door de mogelijkheden binnen Tripolis kan dit eenvoudig worden gerealiseerd. Ematters en EasyToBook hebben hier reeds succesvol mee getest en de mogelijkheden die de koppeling tussen Tripolis en Google Analytics biedt zijn legio.

Emailmarketing staat inmiddels op de tweede plaats als succesvolste marketingmedium bij EasyToBook gemeten naar omzet. Door continue de resultaten te analyseren van voorgaande mailings, personalisatie toe te passen op klantprofiel en de beste deals aan de juiste klant aan te bieden weet EasyToBook zich met een beperkt budget tot een van de succesvolste emailers in de branche te ontwikkelen, met dank aan de betrouwbaarheid van haar nieuwe emailmarketingpartners: Ematters en Tripolis.    

“Met Ematters en Tripolis hebben wij ons hele emailproces geoptimaliseerd en aangepast aan de ontvanger. De ROI is daarmee substantieel gegroeid naar meer dan 500% per wekelijkse mailing.” ~ Wouter Blok, Commercieel Directeur, EasyToBook.com

Online Leadgeneration Event 2010 – 22 juni Business University Nyenrode

Op dinsdag 22 juni wordt het Online Leadgeneration Event voor de 4e keer georganiseerd. Deze keer zoomen we in op Return on Investment (ROI) en bespreken experts met u hoe online leadgeneration in 4 stappen ROI kan zijn!

Het Online Leadgeneration Event geeft u praktische tips en tools waarmee u direct aan de slag kunt. Speciaal bedoeld voor alle professionals die op zoek zijn naar nieuwe klanten: leads. In het bijzonder marketing en sales professionals, business developers en ondernemers.

Online Leadgeneration experts bespreken met u de volgende thema’s :

• Kies de juiste online leadgeneration middelen voor uw product
• Hoe maakt u online leadgeneration meetbaar?
• Leer hoe u de conversie op online leadgeneration middelen kunt versnellen
• Ontmoet online leadgeneration experts en stel hen persoonlijke vragen in een 5 minuten Q&A-speedconsult sessie

In één middag alle tips & tricks over online leadgeneration en het werven van potentiële klanten?

Schrijf u dan nu in voor het Online Leadgeneration Event op 22 juni in Breukelen op de Business University Nyenrode.

bron: leadgenerationevent

Meer CRM Uitgaven voorspeld voor 2010

In 2010 wordt er meer geinvesteerd in CRM, aldus onderzoeksbureau Nucleus Research. Vooral kostbesparingen liggen hieraan ten grondslag. Daarnaast gaan steeds meer mensen aan de slag met analytische oplossingen; niet alleen analisten met een statistische achtergrond gebruiken business intelligence, maar in verhoogde mate ook marketeers, risicomanagers en callcentermedewerkers.

Elk jaar publiceert onderzoeksbureau Nucleus Research een lijst met voorspellingen voor het komend jaar op het gebied van software en customer relationship management (CRM). In de eerste plaats ziet het bureau een groei in CRM investeringen. Dat komt door een aantal factoren, waaronder de snelle, voorspelbare uitrol van relatief goedkope on demand CRM-oplossingen. Ook zijn bedrijven op zoek naar goedkopere oplossingen om betere support multichannel communicatie, agents op afstand, en integratie met klantgemeenschappen en feedback uit sociale netwerken te realiseren. Als laatste ziet Nucleus dat veel bedrijven die het callcenter in het verleden hebben geoutsourced hun contact center strategy aan het heroverwegen zijn.

Nucleus ziet ook een groei in de uitgaven aan analytische oplossingen, omdat “de analytics gebruikerspopulatie groeit buiten de traditionele groep van analisten met statistische achtergrond”, aldus het onderzoeksbureau. Marketeers, risicomanagers en callcenter medewerkers gaan bijvoorbeeld aan de slag met analytische oplossingen. Daarnaast wordt de groei veroorzaakt door overnames in de business intelligence (BI) markt, zoals IBM Cognos en Business Objects.

Ook denkt Nucleus dat een groter aantal bedrijven hun zaken in de cloud gaat doen. Dat komt omdat er meer mogelijk wordt door een groeiend aantal systeem integratiemogelijkheden, maar ook door de acceptatie van de cloud door interne IT-afdelingen. Daarbij gaan onafhankelijke software leveranciers oplossingen leveren in de cloud, die snel te leveren zijn. Ook zijn kostbare, traditionele oplossingen steeds makkelijker te migreren naar de cloud.

Het onderzoeksbureau zegt in het rapport ook iets over softwareleverancier SAP. Volgens Nucleus moet SAP zich ernstig zorgen gaan maken: er is volgens het bureau weinig vraag naar de dure, complexe software die SAP biedt. Daarbij komt er druk te staan op de marges door groeiende concurrentie met Oracle. Als laatste is SAP er niet in geslaagd om ERP in de cloud aan te bieden, wat nog één van de minpunten is, aldus Nucleus. Ook zullen zorgen om Google groeien in 2010; Nucleus vraagt zich af waarom de Amerikaanse overheid nog niet heeft gekeken naar de bijna-monopolie van de zoekmachinegigant die steeds meer persoonlijke data opslaat.

De explosieve groei van sociale media is ook aan kritiek onderhevig. Steeds meer bedrijven zullen volgens Nucleus moeten denken aan de meerwaarde van sociale media. Volgens het onderzoeksrapport verliezen bedrijven door de inzet van sociale media 1,5 procent van de productiviteit van medewerkers. Ook Twitter biedt niet echt substantiële meerwaarde op het gebied van CRM, aldus Nucleus; het is niets meer dan een interessant sociaal fenomeen.

Bedrijven zullen ook meer gaan nadenken over mobiele strategieën in 2010. Er moet volgens Nucleus een nieuwe balans komen tussen werk en privé door de verhoogde aantal mogelijkheden om online te komen.

Bronnen: Mycustomer.com, ITcommercie

Carglass wint CRM Award 2009

Carglass heeft de CRM Award 2009 in ontvangst mogen nemen. UPC Nederland ontving de Accelerator Award 2009. De vijf genomineerden kregen tijdens het congres Klantgericht Ondernemen op 12 november de kans om hun case te presenteren.

Het congres Klantgericht Ondernemen werd geopend door Paul Greenberg, aangekondigd als de Godfather van CRM. Hij besprak het onderwerp social CRM. Iedereen is tegenwoordig een sociale klant en onder klantgericht ondernemen komen bedrijven niet meer uit. Hij haalde onder andere de case aan van American Girl, waar ITcommercie al eerder over schreef, die helemaal begrijpen hoe je de klant centraal kan stellen.

Carglass mocht de CRM Award 2009 in ontvangst nemen. Het bedrijf heeft een CRM-plan ontwikkeld voor zowel de B2C als de B2B klanten. Robert Sterken van het bedrijf vertelde dat Carglass per jaar vijfhonderdduizend ruitschadegevallen behandelt. Alle klanten worden per e-mail gevraagd hoe tevreden ze zijn en maar liefst honderdvijftigduizend B2C klanten nemen de moeite om de enquête in te vullen en suggesties te geven. Ook driehonderd business klanten vullen de vragenlijst jaarlijks in. Op die manier willen ze te weten komen wat de klanten verwachten. Dit zetten ze om in een belofte (altijd en overal geholpen worden), wat ze vervolgens vertalen naar de operationele processen, waarbij ze blijven bijsturen. Ook bij de B2B willen ze blijven innoveren en richten ze zich steeds meer op de eindklant van de lease- en verzekerbedrijven die klant zijn van Carglass.

Accelerator Award

Kabelbedrijf UPC won de Accelerator Award. Marco Vermeer van het bedrijf vertelde over de veranderingen van de afgelopen jaren. Van 2000 tot 2004 haalden ze vaak de krant, met enkel negatieve berichten. Van 2005 tot 2008 gingen ze zich bezig houden met product leadership, maar vanaf 2009 tot 2011 willen ze klantgericht ondernemen. Om meer waarde voor en van de klant te realiseren zijn ze hun pijlen gaan richten op authenticiteit, vertrouwen en menselijke maatstaven. Voor de klantenservice betekent dit dat er voor een “customer made care” insteek is gekozen. Door middel van metrics based routing weten ze bijvoorbeeld voor 90 tot 95 procent wie er belt.

Ook de andere genomineerden kregen de kans om hun case te presenteren. Wat een lastige taak was, omdat ze er maar tien minuten voor kregen. De jury had op een ander moment de genomineerden al ondervraagt en op basis daarvan de prijzen toegekend. De presentaties werden aan elkaar gepraat door Rens de Jong van BNR radio.

Bron: ITcommercie

Financiële dienstverleners serieuzer aan de slag met CRM

Financiële dienstverleners gaan steeds serieuzer aan de slag met customer relationship management (CRM). Dat blijkt uit een onderzoek van Goals Marktbewerking in opdracht van softwareleverancier Cmotions. Nu zijn de meeste dienstverleners nog gericht op operationele CRM voor marketing, sales en service, maar steeds meer bedrijven gaan aan de slag met een bedrijfsbrede CRM-strategie.

Inmiddels heeft veertig procent van de Nederlandse financiële dienstverleners een customer relationship management (CRM) strategie geformuleerd en net iets meer heeft het voornemen de CRM-faciliteiten te vervangen. De respondenten geven aan dat ze behoefte hebben aan het opbouwen van complete klantprofielen en het segmenteren van doelgroepen. Op die manier moet vooral de verkoop gestimuleerd worden, maar ook klantbehoud en het binnenhalen van nieuwe klanten behoort tot de doelen. Nu zijn nog weinig bedrijven daar mee bezig.

Negentig procent van de financiële dienstverleners geeft aan geen idee te hebben hoe het staat met de actuele stand van klanttevredenheid. Met het inzicht in klantrendement is bij tweederde ook slecht gesteld. Daarom willen veel respondenten aan de slag met marketing intelligence oplossingen. Het probleem is hierbij wel de koppeling met andere systemen. Ook contactcenteroplossingen zijn maar bij een kwart van de respondenten geïntegreerd met het CRM-systeem.

Voor het onderzoek zijn 269 financiële dienstverleners benaderd, waarvan een kwart heeft gereageerd. Bron: ITcommercie

Google synchroniseert met Exchange

Wij kwamen vandaag op Nu.nl het bericht tegen dat het nu ook mogelijk is om Outlook te synchroniseren met Google Apps. 

Met de nieuwe toepassing gaat Google de strijd aan om de zakelijke gebruiker. Het internetbedrijf introduceert een manier om zijn diensten te koppelen aan de in het bedrijfsleven veelgebruikte software Outlook van Microsoft.

Dat maakte het bedrijf dinsdag in San Francisco bekend. Het bedrijf biedt al langer online diensten aan die als alternatief kunnen dienen voor traditionele kantoortoepassingen als Outlook en Microsoft Office. Onder de naam Google Apps biedt de internetonderneming onder meer e-mail, agenda’s, adresboeken, tekstverwerking en spreadsheets aan.

De dinsdag gepresenteerde dienst maakt het mogelijk om email, agenda’s en contactpersonen uit Google Apps te gebruiken met Microsofts toepassing Outlook. Dat maakt normaliter gebruik van Exchange, serversoftware van Microsoft.

Persoonlijk zijn wij er zeer over te spreken dat deze toevoeging is ontwikkeld. Verwachten jullie dat deze toevoeging veel te weeg zal brengen? Veranderd het iets in de manier waarop jij je agenda’s en adresboeken bijhoudt?

Zeven klantcontact lessen

Op de website mycustomer.com staat een aardig artikel over hoe te communiceren met je klanten anno nu. Ik ben van mening dat een goede marketeer van deze punten al lang op de hoogte dient te zijn, maar ja, ik weet ook wel beter. Dus om het nieuwe jaar goed te beginnen hier weer even opfris artikel: Klik hier 

Voor iedereen die een korte NL versie wil lezen kun je kijken op Telecommerce.nl