Carglass heeft de CRM Award 2009 in ontvangst mogen nemen. UPC Nederland ontving de Accelerator Award 2009. De vijf genomineerden kregen tijdens het congres Klantgericht Ondernemen op 12 november de kans om hun case te presenteren.
Het congres Klantgericht Ondernemen werd geopend door Paul Greenberg, aangekondigd als de Godfather van CRM. Hij besprak het onderwerp social CRM. Iedereen is tegenwoordig een sociale klant en onder klantgericht ondernemen komen bedrijven niet meer uit. Hij haalde onder andere de case aan van American Girl, waar ITcommercie al eerder over schreef, die helemaal begrijpen hoe je de klant centraal kan stellen.
Carglass mocht de CRM Award 2009 in ontvangst nemen. Het bedrijf heeft een CRM-plan ontwikkeld voor zowel de B2C als de B2B klanten. Robert Sterken van het bedrijf vertelde dat Carglass per jaar vijfhonderdduizend ruitschadegevallen behandelt. Alle klanten worden per e-mail gevraagd hoe tevreden ze zijn en maar liefst honderdvijftigduizend B2C klanten nemen de moeite om de enquête in te vullen en suggesties te geven. Ook driehonderd business klanten vullen de vragenlijst jaarlijks in. Op die manier willen ze te weten komen wat de klanten verwachten. Dit zetten ze om in een belofte (altijd en overal geholpen worden), wat ze vervolgens vertalen naar de operationele processen, waarbij ze blijven bijsturen. Ook bij de B2B willen ze blijven innoveren en richten ze zich steeds meer op de eindklant van de lease- en verzekerbedrijven die klant zijn van Carglass.
Accelerator Award
Kabelbedrijf UPC won de Accelerator Award. Marco Vermeer van het bedrijf vertelde over de veranderingen van de afgelopen jaren. Van 2000 tot 2004 haalden ze vaak de krant, met enkel negatieve berichten. Van 2005 tot 2008 gingen ze zich bezig houden met product leadership, maar vanaf 2009 tot 2011 willen ze klantgericht ondernemen. Om meer waarde voor en van de klant te realiseren zijn ze hun pijlen gaan richten op authenticiteit, vertrouwen en menselijke maatstaven. Voor de klantenservice betekent dit dat er voor een “customer made care” insteek is gekozen. Door middel van metrics based routing weten ze bijvoorbeeld voor 90 tot 95 procent wie er belt.
Ook de andere genomineerden kregen de kans om hun case te presenteren. Wat een lastige taak was, omdat ze er maar tien minuten voor kregen. De jury had op een ander moment de genomineerden al ondervraagt en op basis daarvan de prijzen toegekend. De presentaties werden aan elkaar gepraat door Rens de Jong van BNR radio.
Bron: ITcommercie
Discussion
No comments for “Carglass wint CRM Award 2009”